Service 12
Email & CRM
Convertir, fidéliser, réactiver, par email et automation.
Sorti de l'atelier
L'email reste le canal au meilleur ROI, à condition d'être pensé. Nous segmentons, séquençons (onboarding, panier abandonné, réactivation, nurturing) et mesurons. Séquences et outillage conçus en interne, branchés sur votre CRM ou votre boutique.
Expertise
Bénéfices
ROI fort sur audience existante.
Automatisation 24/7 (panier, anniversaires, win-back).
Mesure par scénario et par segment.
Stack technique
Livrables
- Audit / cartographie des flux actuels
- Segmentation et scoring
- Scénarios (workflows) et templates
- Intégrations CRM ↔ outils
- Reporting et A/B tests continus
Notre approche
- 01
Audit
Flux, base, performance actuelle.
- 02
Dessin & build
Scénarios prioritaires d'abord.
- 03
Optimisation
Tests, segmentation, contenus.
Engagements mesurables
Ce que nous nous engageons à délivrer
> 95 % sur Gmail et Outlook
Taux de délivrabilité inbox
+ 30 % vs benchmark sectoriel
Taux d'ouverture moyen
+ 40 %
Taux de clic (CTR) sur séquences lifecycle
+ 25 %
Revenue per recipient (RPR) sous 90 jours
< 0,3 %
Taux de désabonnement par campagne
Inclus dans la mission
- ✓Audit délivrabilité complet (SPF, DKIM, DMARC, BIMI, réputation IP)
- ✓Architecture de segmentation RFM et scoring comportemental
- ✓Conception et build de 8 à 12 flows lifecycle (welcome, abandon, winback, post-purchase)
- ✓Création des templates responsive testés sur 90+ clients mail via Litmus
- ✓Plan de campagnes mensuel avec A/B tests structurés sur objet, contenu et CTA
Hors scope
- ×Production des visuels statiques en dehors des templates email
- ×Achat média payant et retargeting publicitaire (voir service Publicité)
- ×Migration technique des bases clients depuis un legacy non documenté
- ×Rédaction de contenu éditorial longue forme (blog, livres blancs)
- ×Support client réactif sur les réponses aux campagnes envoyées
Cas d'usage
E-commerce
Panier abandonné, post-achat, win-back.
SaaS
Onboarding, trial, upsell.
Services
Nurturing de leads jusqu'à la signature.
État de l'art, juin 2026
Notre vision technique
Plateformes 2026
Le marché 2026 se bifurque entre plateformes à profile store natif et listes déguisées. Klaviyo reste leader e-commerce Shopify/BigCommerce grâce à son CDP intégré et son IA prédictive (CLV, churn risk, next order date) accessible dès 500 clients et 180 jours d'historique. Brevo (ex-Sendinblue) domine le mid-market francophone avec une tarification au volume d'envoi plutôt que par contact, soit environ 11 fois moins cher que HubSpot à 5K contacts. HubSpot Marketing Hub gagne sur la profondeur CRM unifié (Marketing, Sales, Service) mais impose un onboarding de 3 000 $ au tier Professional. Iterable et Braze dominent l'enterprise omni-channel (email, SMS, push, in-app) avec orchestration temps réel sur first-party data. Customer.io reste le workflow-first des équipes growth, Loops.so séduit les SaaS modernes par sa simplicité, et Resend s'impose côté transactionnel via React Email et une API mono-endpoint.
Scénarios lifecycle e-commerce
Les flows génèrent 41 % du revenu email depuis 5,3 % des envois, avec un revenue per recipient (RPR) 18x supérieur aux campagnes. La welcome series atteint 45-50 % d'open rate et 8-12 % de conversion (RPR moyen 3,34 $ pour AOV 100-200). Le cart abandonment suit la séquence T+1h, T+24h, T+72h : open rate moyen 50,5 %, conversion 3,33 %, RPR 3,65 $ (top 10 % à 28,89 $), et la séquence à trois emails délivre 69 % de revenu en plus qu'un email unique. Le browse abandonment plafonne autour de 1,95 $ RPR. Le post-purchase alimente cross-sell et review request. Le win-back se déclenche à 60-90 jours (beauté/supplements), 90-120 jours (D2C standard) ou 120-180 jours (fashion), avec 25-30 % d'open et 5-8 % de réactivation. Les triggers VIP/loyalty s'appuient sur RFM et predicted CLV.
Scénarios SaaS et B2B
L'onboarding séquencé Day 0 (welcome + activation), Day 1 (quick win), Day 3 (aha moment), Day 7 (feature depth), Day 14 (case study + upgrade) reste la base, mais les séquences behavior-triggered convertissent 3 à 5x mieux que le pur time-based, et améliorent le trial-to-paid de 20 à 40 %. Le framework PQL articule trois pistes : Quick Win, The Hook (boucle aha répétée), Conversion (PQL-driven outreach). Les signaux d'expansion se déclenchent sur seuils d'usage, invitations, intégrations connectées. La churn prevention combine NPS bas, baisse d'usage 14 jours, login dormant. Le dunning Stripe envoie le premier email sous 60 minutes (et non 24-48h), distingue soft et hard declines, alerte les expirations cartes à J-30 et J-7 : une séquence de 4 emails récupère 35-45 % des paiements échoués, contre 15 % pour un seul. Les product update broadcasts segmentent par cohorte d'activation.
Délivrabilité 2026
Depuis février 2024, Gmail et Yahoo exigent pour les expéditeurs de plus de 5 000 messages par jour SPF, DKIM, DMARC (p=none minimum, alignement From requis), taux de spam Postmaster Tools sous 0,30 %, list-unsubscribe en un clic (RFC 8058), TLS, clés DKIM 2048 bits recommandées. Depuis novembre 2025, Gmail a durci l'application : p=none reste tolérable comme phase d'observation mais p=quarantine ou p=reject devient la cible 2026. BIMI requiert DMARC quarantine/reject + Verified Mark Certificate (VMC) basé sur marque déposée, supporté par Gmail, Yahoo, AOL, Apple Mail iOS 16+ et Fastmail : étude Litmus mesure 4-6 % d'open rate en plus, 90 % de confiance accrue. L'inbox placement global Validity 2025 tombe à 83,5 % (contre 87 % en février 2024) ; un bounce rate sous 1,5 % gagne 10-12 points d'inbox. En France, le double opt-in n'est pas légalement obligatoire mais reste fortement recommandé par la CNIL pour la preuve incontestable du consentement RGPD.
Segmentation, personnalisation, mesure
La segmentation 2026 dépasse le membership statique pour devenir transitionnelle : Klaviyo expose désormais les changements d'état RFM (Champion qui se refroidit, Loyal qui décroche), permettant des triggers dynamiques. Le scoring RFM se combine au predictive CLV et au churn risk natifs (Low <33 %, Medium 33-66 %, High >66 % sur 90 jours), avec des segments AI-driven délivrant 14 à 45 % de RPR en plus selon Raleon. Le dynamic content utilise Liquid pour Klaviyo et AMP for Email pour les interactions inline (carrousels, formulaires, RSVP). L'A/B testing porte d'abord sur subject line puis send time, avec winner sur revenue par recipient plutôt que sur open rate (devenu peu fiable post-iOS 15 MPP). Les KPIs cibles 2026 : deliverability >98 %, open rate 30-45 % selon vertical, CTR 2-5 %, conversion flow >3 %, RPR flow >1,58 $ (vs 0,06 $ campagne), croissance nette de liste positive après churn d'inactifs.
Références
- [1]Email sender guidelines (Google Workspace Admin Help). https://support.google.com/a/answer/81126?hl=en
- [2]Klaviyo, Abandoned Cart Benchmark Report. https://www.klaviyo.com/blog/abandoned-cart-benchmarks
- [3]Klaviyo, Churn Prediction Models. https://www.klaviyo.com/blog/predicting-churn-risk-our-new-model
- [4]Klaviyo Help Center, Benchmarks for flow emails. https://help.klaviyo.com/hc/en-us/articles/360033669452
- [5]Klaviyo, 2026 Email Marketing Benchmarks by Industry. https://www.klaviyo.com/products/email-marketing/benchmarks
- [6]Litmus, What Is BIMI and Why Should Email Marketers Care. https://www.litmus.com/blog/what-is-bimi-and-why-should-email-marketers-care
- [7]Litmus, 2025 Marketer's Guide to Email Deliverability. https://www.litmus.com/blog/why-email-deliverability-matters
- [8]Stripe Docs, Automate payment retries (Smart Retries). https://docs.stripe.com/billing/revenue-recovery/smart-retries
- [9]Resend, Transactional emails. https://resend.com/products/transactional-emails
- [10]React Email, Send email using Resend. https://react.email/docs/integrations/resend
- [11]Loops, How to set up customer lifecycle emails. https://loops.so/docs/guides/lifecycle-emails
- [12]dmarcian, Understanding Gmail and Yahoo DMARC Requirements. https://dmarcian.com/yahoo-and-google-dmarc-required/
Glossaire
Le vocabulaire essentiel
- Délivrabilité
- Capacité d'un email à atteindre la boîte de réception principale du destinataire plutôt que les spams, conditionnée par l'authentification, la réputation de l'expéditeur et la qualité de la base.
- DMARC
- Protocole d'authentification qui combine SPF et DKIM pour indiquer aux serveurs de réception comment traiter les emails non conformes au nom de domaine de l'expéditeur déclaré.
- BIMI
- Standard permettant d'afficher le logo officiel d'une marque dans la boîte de réception des clients mail compatibles, sous réserve d'un DMARC en politique reject et d'un certificat VMC.
- Segmentation RFM
- Méthode de scoring qui classe les contacts selon trois critères, la récence du dernier achat, la fréquence d'achat et le montant cumulé, pour personnaliser les communications.
- Lifecycle marketing
- Approche d'orchestration qui déclenche des messages automatisés en fonction de la phase du cycle client, de la découverte initiale jusqu'à la fidélisation et la réactivation.
- Revenue per recipient
- Indicateur clé qui mesure le chiffre d'affaires généré par destinataire ayant reçu une campagne, plus pertinent que le taux d'ouverture pour évaluer la performance économique réelle.
- Warm-up IP
- Processus progressif d'envoi sur une nouvelle adresse IP ou un nouveau domaine pour construire une réputation positive auprès des FAI et éviter le filtrage automatique en spam.
- Suppression list
- Liste centralisée des contacts à exclure systématiquement des envois (désabonnés, plaintes, hard bounces) pour préserver la réputation expéditeur et respecter le cadre RGPD.
FAQ
Email & CRM, vos questions
Selon votre stack et volume. Brevo et Klaviyo couvrent l'essentiel des cas.
