Service 04
Agents
Des agents métiers intégrés à vos outils et vos flux.
Sorti de l'atelier
La preuve par nos projets.
Pas de promesses : des systèmes en production, et pourquoi ils comptent.
Vos agents, sur mesure.
Trois exemples concrets de ce que nos agents exécutent, étape par étape, dépliez chaque nœud. Le vôtre sera dessiné pour votre métier.
L'agent de réservation qui ne dort jamais
Demande client
WhatsApp, site ou téléphone
Le client écrit à 23 h ? L'agent répond en quelques secondes, dans sa langue.
Agent d'accueil
comprend la demande
Dates, nombre de personnes, budget, occasion : tout est extrait, reformulé et confirmé.
Disponibilités
calendrier en direct
Branché sur votre planning réel : jamais de double réservation.
Proposition + surclassement
vend, poliment
Suggère la chambre supérieure ou le petit-déjeuner quand c'est pertinent, jamais de forcing.
Paiement sécurisé
dans la conversation
Acompte encaissé par lien de paiement, reçu envoyé immédiatement.
Réservation confirmée
+ rappel automatique J-1
Confirmation, itinéraire, rappel la veille : plus de no-show surprise.
Automatisation de processus réels : support, opérations, vente, données. Des agents connectés à vos APIs, supervisés et auditables, qui font le travail à votre place sur les tâches répétitives.
Expertise
Intelligence distribuée
Un essaim d'agents, une seule intention.
Des milliers de décisions coordonnées, en temps réel, déplacez le curseur pour perturber la nuée.
Bénéfices
Du temps rendu aux équipes sur les tâches à faible valeur.
Des agents branchés à vos outils existants, sans tout refondre.
Une supervision, des permissions et un audit complets.
Stack technique
Livrables
- Cartographie des processus
- Agents connectés à vos systèmes
- Supervision & audit
- Sécurité & permissions
- Formation des équipes
Notre approche
- 01
Audit
Les tâches à fort levier, automatisables sans risque.
- 02
Intégration
Agents branchés à vos outils existants.
- 03
Contrôle
Traçabilité, permissions, reprise humaine.
Engagements mesurables
Ce que nous nous engageons à délivrer
≥ 60 %
Taux de résolution autonome des cas traités par l'agent
≥ 90 %
Taux d'accord en shadow mode avec l'opérateur humain
stable ou + 5 pts
Évolution NPS sur les interactions traitées par agent
≥ 3x
ROI net sur 12 mois (gain temps + revenus vs coût)
− 40 % vs baseline
Temps moyen de traitement d'un cas standardisé
Inclus dans la mission
- ✓Cartographie des processus cibles et matrice de priorisation par valeur business
- ✓Connexion sécurisée aux outils métier (CRM, ticketing, ERP, data warehouse)
- ✓Configuration des agents avec rôles, autorisations et politiques d'escalade
- ✓Phase shadow mode supervisée, calibration, puis bascule progressive en production
- ✓Formation des équipes, documentation opérateur et plan de change management
Hors scope
- ×Refonte des processus métier sous-jacents ou conseil en transformation organisationnelle
- ×Nettoyage massif des données CRM ou consolidation de référentiels clients
- ×Licences plateformes (Salesforce, HubSpot, Microsoft) et coûts d'usage LLM
- ×Développement de connecteurs vers SI legacy sans API moderne documentée
- ×Garantie de conservation des effectifs ou accompagnement RH des reclassements
Cas d'usage
Support client
Résolution autonome + escalade humaine fluide.
Opérations
Saisie, routage, réconciliation de données.
Vente
Qualification de leads et relances orchestrées.
État de l'art, juin 2026
Notre vision technique
Adoption 2026
L'agentic AI est passée du laboratoire à la production avec des chiffres qui restent nuancés. Selon le rapport McKinsey State of AI 2025/2026, 23 % des entreprises mondiales déclarent scaler au moins un système agentique en production et 39 % sont en phase d'expérimentation, mais aucune fonction métier ne dépasse 10 % de pénétration réelle. Le BCG AI Radar 2026 confirme que 90 % des CEOs attendent un ROI mesurable dès 2026 et qu'ils allouent plus de 30 % de leur budget IA à l'agentique. Côté payback, Bain Agentic AI Benchmark 2026 mesure une médiane de 4,1 mois pour le service client, 6,7 mois pour le marketing ops et 9,3 mois pour l'engineering. Les cas dominants restent le support client (résolution autonome 65 % chez les premiers adopters), la prospection sales, le ticketing IT et le rapprochement financier. McKinsey valorise l'opportunité à 2 600 à 4 400 milliards de dollars par an.
Plateformes propriétaires
Cinq éditeurs dominent l'agentique CRM et ITSM. Salesforce Agentforce repose sur le moteur Atlas (planification System 2 + RAG) et propose trois modèles tarifaires juin 2026 : Flex Credits à 0,10 $ par action (20 crédits), 2 $ par conversation, ou licence Agentforce 1 Edition à 550 $/utilisateur/mois. HubSpot Breeze a basculé en avril 2026 vers l'outcome-based : 0,50 $ par conversation résolue (Customer Agent), 1 $ par lead qualifié (Prospecting Agent), avec un taux de résolution autonome moyen de 65 %. Microsoft Copilot Studio est intégré à M365 Copilot Business (18 $ jusqu'au 30 juin 2026 puis 21 $) et Enterprise (30 $), avec une option standalone à 200 $/tenant/mois pour 25 000 messages. ServiceNow Now Assist (rebaptisé Otto en 2026) propose des tiers Foundation, Advanced, Prime. Atlassian Rovo Dev est à 20 $/dev/mois pour 2 000 crédits.
Stack ouverte et sur-mesure
Le pattern dominant en 2026 fait cohabiter un framework agent et un moteur de workflows durables. LangGraph (langchain-ai, 15 milliards de traces enterprise traitées en 2026) gère la logique cyclique et la mémoire d'état des agents ; Temporal assure la durabilité macro (retries, persistance, reprise après crash Kubernetes). n8n reste le no-code de référence pour orchestrer les déclencheurs métier sans coder. La couche de connectivité a été standardisée par le Model Context Protocol lancé par Anthropic le 25 novembre 2024, donné à l'Agentic AI Foundation (Linux Foundation) en décembre 2025, et adopté par OpenAI (mars 2025) puis Google DeepMind (avril 2025). Pour les connecteurs eux-mêmes, Composio propose plus de 500 serveurs MCP managés (SOC 2 Type II), Arcade mise sur l'identité fine-grained, et les MCP gateways (Merge, Truto) deviennent la pièce centrale de la gouvernance.
Sécurité et permissions
Un agent qui exécute des actions doit hériter de scopes OAuth minimaux par tool, et tracer chaque appel dans un audit log immuable. Le pattern attendu en 2026 combine RBAC fin par persona métier, identity-aware proxy (Arcade, Composio Auth) et MCP gateway qui filtre les outils exposés. Côté réglementaire, l'EU AI Act entre en vigueur pour les systèmes haut risque le 2 août 2026 (articles 9 à 17 pour les fournisseurs, article 26 pour les déployeurs) : la majorité des agents traitant données client tombent dans cette catégorie car ils déclenchent des actions sur des workflows réels. Les obligations incluent gouvernance des données, documentation technique, journalisation automatique, supervision humaine de conception. RGPD et CNIL imposent en parallèle base légale, DPIA et minimisation. Les guardrails techniques s'appuient sur Llama Guard 3 (classification 23 catégories de risque, 9 langues, 84,2 % d'accuracy) orchestré par NVIDIA NeMo Guardrails v0.20.
Évaluation et déploiement
Le déploiement responsable suit une trajectoire éprouvée. D'abord le shadow mode : l'agent traite les mêmes inputs que l'humain sans agir, on mesure le taux d'accord décisionnel (cible 92 % sur trois mois ; sous 85 %, pas de production). Puis l'A/B test contre baseline humaine ou ancien système, KPIs en main : taux de résolution autonome, taux d'escalade, NPS post-interaction, latence p95/p99, coût par tâche complétée. Vient enfin le rollout progressif par cohortes avec human-in-the-loop systématique sur les actions à fort impact (transactions, communications externes, décisions RH). L'observabilité agentique s'appuie sur LangSmith (diffs node-by-node, replay), Arize Phoenix (50+ métriques recherche dont faithfulness, hallucination, drift), Langfuse (open-source self-host) et Datadog LLM Observability. Gartner estime que 40 % des applications enterprise embarqueront un agent task-specific fin 2026.
Références
- [1]The State of AI 2025 (McKinsey). https://www.mckinsey.com/capabilities/quantumblack/our-insights/the-state-of-ai
- [2]BCG AI Radar 2026, As AI Investments Surge, CEOs Take the Lead. https://web-assets.bcg.com/73/8e/cc44cbc14a3b81695f8a3de28ff1/ai-radar-2026-web-jan-2026-edit.pdf
- [3]State of the Art of Agentic AI Transformation (Bain). https://www.bain.com/insights/state-of-the-art-of-agentic-ai-transformation-technology-report-2025/
- [4]Agentforce Pricing (Salesforce). https://www.salesforce.com/agentforce/pricing/
- [5]Outcome-based pricing for Breeze agents (HubSpot). https://www.hubspot.com/company-news/hubspots-customer-agent-and-prospecting-agent-now-you-pay-when-the-task-is-complete
- [6]Copilot Studio pricing (Microsoft). https://www.microsoft.com/en-us/microsoft-365-copilot/pricing/copilot-studio
- [7]AI Native SKU Overview (ServiceNow). https://www.servicenow.com/docs/r/intelligent-experiences/ai-native-sku-overview.html
- [8]Rovo Dev Pricing (Atlassian). https://www.atlassian.com/software/rovo-dev/pricing
- [9]Introducing the Model Context Protocol (Anthropic, 25 nov 2024). https://www.anthropic.com/news/model-context-protocol
- [10]LangGraph (LangChain GitHub). https://github.com/langchain-ai/langgraph
- [11]EU AI Act Article 26, Deployers of High-Risk AI. https://artificialintelligenceact.eu/article/26/
- [12]NeMo Guardrails (NVIDIA). https://github.com/NVIDIA-NeMo/Guardrails
- [13]Best AI Observability Tools for Autonomous Agents in 2026 (Arize). https://arize.com/blog/best-ai-observability-tools-for-autonomous-agents-in-2026/
Glossaire
Le vocabulaire essentiel
- Shadow mode
- Mode d'exécution où l'agent traite les cas en parallèle de l'opérateur humain sans déclencher d'action visible, permettant de comparer les décisions et de calibrer la qualité avant tout passage en production réelle.
- Agentforce
- Plateforme Salesforce de création d'agents IA branchés au CRM, exploitant Data Cloud, Flow et les API natives pour automatiser ventes, service client et opérations dans l'écosystème Salesforce existant.
- MCP
- Model Context Protocol, standard ouvert proposé par Anthropic permettant à un LLM de découvrir et invoquer outils, ressources et prompts exposés par des serveurs tiers, avec gestion unifiée des permissions.
- Orchestration
- Coordination de plusieurs agents et outils dans un workflow cohérent, gérant l'ordre des appels, le passage de contexte, la gestion des erreurs et les conditions de bascule entre étapes synchrones et asynchrones.
- Escalation policy
- Règle définissant les conditions de transfert d'un cas vers un opérateur humain : seuil de confiance, type de demande, profil client, sensibilité de l'action, avec routage vers la file ou la personne adéquate.
- Connecteur
- Module d'intégration encapsulant l'authentification et les appels API vers un outil tiers (CRM, ticketing, base de connaissances), exposé à l'agent sous forme d'outil utilisable de manière déclarative et sécurisée.
- Knowledge base
- Référentiel structuré de procédures, FAQ et documents métier, indexé pour servir de source de vérité à l'agent via RAG, avec gouvernance éditoriale assurant fraîcheur et exactitude des informations exploitées.
- Handoff
- Transition contrôlée d'un agent à un humain ou à un autre agent, transmettant l'historique complet de la conversation, le contexte business et les actions déjà tentées, pour éviter au client de tout réexpliquer.
FAQ
Agents, vos questions
Oui, c'est le cœur de nos agents : des pipelines développés en interne, du code de production dont vous êtes propriétaire, branché sur vos outils. Plus fiable, plus rapide, sans abonnement no-code.
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